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El sector minorista en la era post-covid: Lo que toda empresa ha de conocer

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La pandemia que sufrimos actualmente está cambiando muchas maneras pensar, vivir y como no, de comprar. Será difícil de imaginar cuando esto terminará y se reestablezca la normalidad. Para cuando ello llegue, la industria retail ya no será la misma, y se habrán establecido nuevas prácticas en el sector.

A groso modo, podemos ver dos grandes tendencias a nivel minorista que la pandemia está ayudando a que pueda convertirse en nuevas formas de encarar el trabajo. En primer lugar, ajustar la oferta a las necesidades y al comportamiento del nuevo cliente. En segundo lugar, la aceleración del comercio onmicanal.

Esto se puede ver reforzado por indicaciones de empresas como Gartner que ponen en relieve la existencia de fuertes inversiones en tecnologías que harán mejorar la experiencia de venta y compra a nivel omnicanal. Ello hará que los desafíos de la cadena de abastecimiento, los vendedores, los centros de productos y los departamentos de atención al cliente se enfrente a nuevos desafíos. Desde esta perspectiva, tenemos delante una serie retos a tener en cuenta para optimizar nuestras estrategias de venta.

  1. Mantenerse digital con los clientes

Aun en tiempos de crisis, no podemos dejar de lado las acciones de marketing y comunicación online, a pesar de que los presupuestos se vean recortados. A lo largo del tiempo,  existen casos muy representativos de que una buena publicidad en tiempos de crisis, puede hacer ganar mucho dinero a las empresas.

Por ejemplo, Nike decidió ofrecer la versión Premium de su famosa aplicación Nike Traninng Club de manera totalmente gratuita. La justificación fue que si más personas tenían acceso, las ventas online de la compañía crecerían. Dicho y hecho. Las ventas de la compañía se incrementaron en un 30%.

Debemos de investigar qué quieren nuestros clientes, donde están y como abordarlos. Independientemente si la empresa es o no digital, puede que nuestros clientes sí que lo sean.

  1. Aumento de las soluciones de autoconsumo o autoservicio

A día de hoy, el contacto entre compradores está limitado, así como el de los vendedores de una empresa con sus clientes. Pues bien, este hecho hará que parte de estos clientes quieran mantener esta autonomía. Para ello, las empresas deberán de ofrecer soluciones de autoservicio basadas en la Inteligencia Artificial o el reconocimiento facial o los códigos QR. Reducir los tiempos de espera en tienda, las colas, las llamadas en espera serán la clave para mejorar la experiencia del usuario en la tienda. ¿Qué significa esto? Que las empresas han de apostar por chatbots, tabletas digitales en tiendas, métodos de pagos digitales… etc.

Una vez pase esta crisis, los clientes verán con buenos ojos mantener esta autonomía en el proceso de venta y querrán tener el control de su customer journey. El uso de tecnología punta logrará que esto suceda.

  1. Desarrollo de nuevas formas de entrega

La Covid19 he hecho que ciertas prácticas en el sector retail hayan prospero antes de lo que los expertos esperaban, entre ellas por ejemplo el BOPIS (Buy Onine Pick Up in Store) o la recogida en casa y/o en el lugar de trabajo. De acuerdo con un estudio de Adobe, 2020 supuso en aumento del 208% de pedidos realizadas digitalmente pero recogidos en tienda, solo durante el mes de abril.

A día de hoy, esta práctica supone compensar las pérdidas en ventas provocadas por el descenso del tráfico de personas en la calle así como la menor afluencia de personas en las tiendas físicas.

  1. La venta al por menor omnicanal ya es un hecho

La pandemia ha acelerado la venta al por menor omnicanal haciendo incluso para los vendedores esta práctica obligatoria a fin de vender más y mejor. Ahora pues, toda empresa de retail ha de tener esta práctica incorporada en su estrategia de venta.

En 2002, por ejemplo, empresas como Bed, Bath & Beyond está inviertiendo alrededor de 25º millones de dólares en prácticas relacionadas con la omnicanalidad. Otro gran minorista como es Levi´s, no solo ha aumentado las operaciones omnicanal sino que ha atraído a más clientes y ha logrado optimizar las operaciones de compra venta que estaba llevando a cabo hasta la fecha.

 

 

Por: Dr. David de Matías Batalla

Fundador, CEO y Chief Marketing Executive- Marketing Insider Review

 

 

 

 

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