Los consumidores de hoy están condicionados a esperar una experiencia del cliente de primer nivel y alta tecnología. Pueden pedir el almuerzo en una aplicación, hacer que se entreguen los comestibles a la hora exacta y enviar pedidos a sus hogares en tan solo una hora.

Ahora que han probado las prácticas experiencias de clientes digitales, primero, aplican estos estándares a todas sus interacciones de marca. Esto es especialmente cierto para el servicio al cliente, que se sirve mejor a través de sofisticados canales de mensajería, de acuerdo con la demanda del cliente para una comodidad extrema. Según los datos de Helpshift, el 83% de los clientes haría de los mensajes su principal medio de contacto con el servicio de atención al cliente si se les garantizara una respuesta inmediata.

Afortunadamente, los bots pueden ser el ayudante perfecto para los agentes humanos. Las marcas pueden confiar en los bots para satisfacer las preguntas fáciles de los clientes, como verificar el estado del envío o verificar si un artículo está a punto de agotarse. Sin embargo, ahora que los bots pueden liberar agentes para ser más productivos, será aún más importante que los agentes se conviertan en embajadores de la marca y profesionales de ventas.

Los representantes de ventas y los representantes de los clientes tienen más en común de lo que piensan. Ambos están buscando resolver los problemas del cliente, lo que a menudo brinda la oportunidad de venderlos. Debido a que este es el caso, los agentes de servicio al cliente necesitarán mucho más apoyo de capacitación de lo que están recibiendo actualmente. Aquí es por qué necesitan ser entrenados como vendedores estratégicos en lugar de asistentes de clientes.

Muchas marcas aprovechan los representantes de los clientes como punto de entrada de ventas. A menudo, las organizaciones confían en sus agentes de servicio al cliente para actuar como impulsores de ventas. En estos casos, la tecnología de chatbot presenta una gran oportunidad para reducir los intercambios con los clientes para que el personal pueda concentrarse en casos complejos de clientes. Pero esto requiere que tengan una comprensión de alto nivel de la marca, las necesidades del cliente y las soluciones óptimas. Muchos agentes de servicio al cliente son responsables de extender el ciclo de vida del cliente, y cambiar los pedidos de clientes de bajo nivel a los bots los libera para hacerlo.

Los representantes de servicio al cliente pueden generar valor para los clientes cuando las cosas salen mal. Incluso cuando los clientes tienen un problema que necesita solución, probablemente no querían comunicarse con el servicio al cliente en primer lugar; de hecho, el 62% de los clientes dicen que temen ponerse en contacto con el servicio al cliente debido a los largos tiempos de espera. En estos casos, la lealtad y la retención de un cliente potencialmente infeliz están en juego, y los agentes deben estar capacitados adecuadamente sobre cómo navegar en estos escenarios. Después de proporcionar un servicio al cliente superior, el agente tiene la oportunidad de sugerir productos adicionales donde crean valor para un cliente satisfecho. La capacitación adecuada del cliente también les proporcionará los medios para identificar con éxito estas oportunidades.

Los sólidos equipos de servicio al cliente alivian la carga del equipo de ventas. Los agentes de servicio al cliente tienen la oportunidad de corregir el error de un cliente y evitar que salgan por la puerta y se dirijan a otra marca. Esta posición los coloca en un lugar privilegiado para tener un impacto medible en la retención de clientes. Una menor rotación de clientes significa que los representantes de ventas pueden centrarse más en atraer nuevos negocios prometedores, mientras que el servicio al cliente se ocupa de los inconvenientes que puedan surgir para que puedan retener y aumentar las ventas de los negocios existentes. Al proporcionar capacitación de ventas de mejor calidad a sus agentes de servicio al cliente, permite que su equipo de ventas, y de manera predeterminada, toda su organización, prospere.

A medida que las expectativas de los clientes se elevan debido a las sofisticadas experiencias de la marca, y los bots intervienen para manejar todas las solicitudes elementales de servicio al cliente, los agentes humanos se enfrentarán a casos de clientes más desafiantes y se espera que impresionen. Merecen estar preparados para el éxito en esas situaciones. Proporcionarles recursos de capacitación similares a los de su equipo de ventas mejora su desempeño y los ayuda a sentirse valorados mientras están en primera línea con el cliente.

Por: Eric Vermillion
Jefe de Ventas  Helpshift
Artículo cortesía de My Customer- UK