En cualquier otro contexto, si le preguntaras a alguien sobre sus objetivos personales, sus miedos, deseos y obstáculos solo minutos después de conocerlo, es probable que te mire sorprendido o huya despavorido.

Sin embargo, en el mundo de las ventas, a menudo nos acercamos a un prospecto, nos presentamos y comenzamos a indagar sobre aspectos personales de su vida.

Con el tiempo, he buscado mejorar mi proceso de ventas aplicando la metodología Inbound, y con esto aprendí a formular las preguntas de tal manera que logro obtener la información que necesito sin incomodar a los compradores.

1. En lugar de preguntar: “¿qué resultados obtienes con X?”, pregunta: “¿cómo te está yendo?”.

Esta es una fórmula muy eficaz para que las personas empiecen a desinhibirse en cierto modo. Para comenzar, haz una observación objetiva sobre el sector empresarial, alguna campaña o un proyecto relacionado con tu producto, como: “vi en la página de empleo de tu empresa que quieren contratar a cinco representantes de asistencia técnica”.

Sin importar si el prospecto contesta “sí” o “no”, pregunta: “¿cómo va eso?”.

A diferencia de la pregunta: “¿qué resultados obtienes con X?”, que deja en evidencia al comprador y lo obliga a describir un panorama alentador, la informalidad de esta pregunta lo hará sentir más cómodo. Por lo general, recibirás un resumen sincero y sin filtros de los aspectos positivos y no tan positivos.

2. En lugar de preguntar: “¿qué aspectos te quitan el sueño en la actualidad?”, pregunta: “muchos de nuestros clientes se centran en X, Y y Z. ¿Te preocupa alguno de esos temas?”.

Preguntarle al prospecto cuáles son sus inquietudes no solo está trillado, sino que también es una técnica ineficaz. ¿Qué harás si menciona un problema que tu producto no puede resolver? ¿Y si no se le ocurre nada? ¿Qué sucedería si el cliente estuviera teniendo un buen rendimiento y tu mayor oportunidad fuera ayudarlo a mejorar aún más?

La segunda versión de la pregunta se adapta a cualquiera de estas situaciones. Primero, si el comprador está atravesando un problema específico o lanzando una iniciativa en particular, esta pregunta le hará sentir que no está solo. Segundo, deja en claro sutilmente tu nivel de experiencia. Tercero, si su respuesta es: “no tengo problemas en esos aspectos”, podrías responder: “eso es genial, porque el mejor momento para resolver un problema es antes de que aparezca”.

3. En lugar de preguntar: “¿por qué todavía no has solucionado este problema?”, pregunta: “¿has tratado de encontrar una solución antes?”.

Aunque por lo general no haría una pregunta cerrada, en esta situación es útil tantear la posible falta de acción del prospecto.

Por ejemplo, quizá la empresa estuvo muy cerca de crear una solución interna unos meses atrás, pero finalmente decidió que sería demasiado costoso. Estarías pasando por alto este detalle si asumieras que lo primero que hizo el prospecto fue hablar contigo sobre la situación.

4. En vez de preguntar: “¿qué presupuesto puedes asignarle a la solución?”, pregunta:“quisiera estar seguro de que somos la empresa adecuada para ti. ¿Podrías darme una idea de los precios generales que manejas?”.

Hacer una pregunta directa sobre el presupuesto podría resultar demasiado agresivo para el prospecto. Además, es posible que aún no haya decidido lo que quiere gastar. No debes ignorar totalmente el asunto del presupuesto, ya que sería una pérdida de tiempo para ambos si tu producto no está al alcance de sus posibilidades, pero con esta versión más diplomática, ayudarás al comprador a entender por qué haces esta pregunta.

5. Antes de preguntar: “¿cuándo necesitas tener esta solución implementada?”, pregunta: “¿cuándo necesitas ver los resultados deseados?”.

En cada proceso de compra, hay tres momentos fundamentales: cuándo realizará la compra el prospecto, cuándo se instalará o entregará el producto y cuándo comenzarán a apreciarse los resultados.

Identificar esto último es clave. Es probable que el comprador no tenga en cuenta la brecha que existe entre la implementación y el impacto, y si no se lo recuerdas, no lograrás generar en él un sentido de urgencia. Además, tendrás que ajustarte a sus plazos, no a los tuyos.

Una vez que sepas cuándo el prospecto necesita ver los resultados, determina el momento en que deberías firmar el contrato.

6. En lugar de preguntar: “¿quién es el responsable de tomar las decisiones?”, pregunta: “si preparo una propuesta, ¿a quién debería dirigirla?”.

Los empleados no jerárquicos suelen evitar revelar quién está a cargo del presupuesto. Esto sucede por varias razones: les preocupa que critiques su trabajo o los hagas lucir mal, no quieren molestar a su jefe, quieren tener el control del proceso o aún no confían en tu solución.

De modo que si quieres saber quién toma las decisiones, prueba con una pregunta indirecta. Cuando el prospecto te haya dado un nombre, di:

• “¿Te gustaría que programemos una reunión los tres para conocer la opinión de [responsable de las decisiones] sobre [el problema]?”.
• “He descubierto que los [tipo de empleado] a menudo quieren participar en [la etapa X]”. ¿Piensas que deberíamos incluir a [responsable de las decisiones] si llegamos a ese punto?”.
• “¿Te parecería una buena idea presentarme a [responsable de las decisiones] para que pueda conocer su opinión sobre X e Y?”.

Desde que implementé estos cambios, ha sido mucho más sencillo reunir información clave sobre los problemas, las necesidades y la situación financiera de mis prospectos. Espero que te resulten tan útiles como a mí.

Cuéntame ¿qué otras preguntas te han funcionado mejor?

Autor: Ana Isabel Sordo
Twitter: @anaisabelsorfer