Por: José Alberto Molina
Un programa de fidelización puede elevar la satisfacción del cliente hasta un 20% y aumentar el ticket promedio 30% en un proceso de recompra.
Las estrategias de fidelización de los clientes se han convertido en un diferenciador importante para las empresas, ya que ha partir de esta planeación se crea la posibilidad de generar un vínculo fuerte con los clientes, garantizando que se mantengan el consumo y se tengan un proceso de recompra, y al mismo tiempo los clientes recomienden a la empresa frente.
Así mismo, con la llegada de la era digital, las campañas de fidelización toman una mayor relevancia debido a la cantidad de datos que se pueden recabar en los registros a través de los portales web, aplicaciones o redes sociales, teniendo un impacto importante para quienes tienen una estrategia definida y adaptada a sus clientes.
“La idea principal de un programa de fidelización es que a partir del beneficio que se le proporciona a los clientes, realicen un procesos de recompra, ahora bien, cuando la estrategia está funcionando, la satisfacción del cliente puede subir hasta un 20%, además que el promedio de los consumidores que te recompran aumentan el valor de su ticket hasta 30%, en comparación a quienes compran por primera vez”, afirmó Moises Hamui, fundador de MHA Consulting.
1. Personalización
Realizar una estrategia de fidelización requiere de distintos elementos, pero el experto indicó que el principal es la personalización, debido a que cada industria es diferente, con clientes que tienen hábitos y necesidades distintas, por eso que deben de ser genuinos al momento de aplicar un proceso de fidelización que realmente impacte en la satisfacción de los consumidores.
“Uno de los errores más comunes que se cometen hoy en día en los negocios, desde micro, pequeñas y medianas empresas (mipymes), con esta era digital, es que quieren copiar y pegar las estrategias de fidelización que han visto funcionar en otros negocios, y no es así, para que realmente funcione un programa de este tipo es que esté elaborado a la medida de tu público y para el tipo de empresa que eres”, mencionó Hamui.
El especialista puso como ejemplo las bonificaciones al momento de comprar unos zapatos, explicó que, aunque pueda llegar a ser un buen dinero para una siguiente compra, de momento el cliente ya no está interesado en comprar de nuevo, porque ya adquirió lo que necesitaba y es probable que, bajo términos y condiciones, ese dinero electrónico expire y no genere el impacto que se buscaba.
“La gente tarda cierto tiempo en recomprarle a una marca, y son pequeños datos que se tienen que recabar y entenderlos para hacer una estrategia que tenga lógica, porque tienes que poder ver lo que realmente hará que los clientes detonen esa acción que estás buscando”, señaló Hamui.
2. Estrategia comercial
El directivo indicó que contar con una estrategia comercial definida dentro del negocio permitirá a la empresa saber exactamente qué es lo que se espera de la campaña de fidelización y si esta reúne la data necesaria para personalizar y sacar el máximo de cada uno de los beneficios que se ofrecen.
“Nos dimos cuenta de que el 70% de las empresas señala que es muy importante tener un muy buen plan comercial y de negocio para tener un buen programa de fidelización, y eso es muy bueno, pero entonces, ¿qué hace el otro 30 por ciento? Quiere decir que afuera hay muchas empresas saliendo al mercado con estrategias que no están enfocadas a sus necesidades y por su puesto no saben qué tan efectivas pueden llegar a ser”, aseguró Hamui.
El experto destacó que hoy es posible crear estrategias comerciales mucho más completas gracias al análisis de datos, ya que ese desglose de información le dará a las empresas la oportunidad de ser más efectivas y crear un lazo mucho más sólido con los clientes. Recomienda que obtener asesoría especializada es la mejor opción para no implementar una estrategia a ciegas.
Artículo cortesía del Portal El Economista
