Actualmente, las empresas experimentan un cambio radical, y tiene que ver con el aumento de poder de los clientes, estimulado por los medios sociales, la conectividad y la disponibilidad de la información; lo que ha llevado a las compañías hacia el enfoque customer-driven.

Es fundamental para una organización el valor de marca, las expectativas de costo y entrega, la satisfacción y lograr lealtad. Mediante el customer-driven, una marca acompaña al usuario durante todo su ciclo de vida aportándole valor; esto implica anticipar y responder a los cambios desde la agilidad, el conocimiento y la adaptación.

Para ello, es fundamental la recopilación de datos y la retroalimentación de los clientes para luego adaptar sus productos, servicios y estrategias comercialesa fin de satisfacer esas demandas de manera proactiva.

La idea central es que, al concentrarse en el cliente y en su satisfacción, las empresas pueden construir relaciones más sólidas, fomentar la lealtad y lograr un crecimiento sostenible a largo plazo. De esta forma, todas las decisiones y acciones de la empresa están impulsadas principalmente por las necesidades, deseos y comentarios de ellos.

10 ventajas del enfoque customer-driven

1. Mayor satisfacción

Al centrarse en las necesidades y deseos del cliente, se logra ofrecer productos y servicios que realmente satisfacen sus expectativas. Cuando todas las acciones de una organización y la atención de sus equipos se enfocan en las personas, el resultado deberá ser el incremento de la percepción positiva de la empresa y el aumento en la satisfacción.

2. Mejora de la calidad

Conocer a fondo a la clientela, sus necesidades y expectativas, propicia que una marca eleve la calidad de su oferta de productos o servicios, ya que es más fácil identificar las áreas de mejora y trabajar en ellas para ofrecer un producto o servicio de alto nivel.

3. Fidelización

Esta visión de negocios es una excelente vía para que logres embajadores de marca. Al brindar una experiencia positiva al cliente, al entenderlo y escucharlo, estarás creando una relación sólida de largo plazo. De esta manera, aumenta la probabilidad de que ese usuario vuelva a elegir tus productos o servicios en el futuro. Así, podrás implementar estrategias de fidelización más certeras y eficientes. Considera que para el 36 % de la clientela, un gran servicio es la clave para su fidelidad.

Adicionalmente, si quieres saber más acerca de cómo fidelizar a tus clientes, te invitamos a que veas el siguiente video:

4. Diferenciación frente a la competencia

Un enfoque customer-driven permite a las empresas destacarse de la competencia, al ofrecer soluciones únicas y personalizadas. La atención, la comunicación, los procesos y las acciones inciden positivamente a los clientes, en todo momento. Este factor de diferenciación es muy importante, aún más en los entornos digitales, pues el consumidor está expuesto a miles de impactos publicitarios y comunicacionales diariamente.

5. Mayor rentabilidad

Es posible que las empresas desarrollen estrategias de precios adecuadas que generen mayores ingresos y rentabilidad. Además, tener compradores fieles significará compras recurrentes que contribuirán a la estabilidad del negocio.

6. Innovación constante

Escuchar al cliente constantemente ayuda a identificar nuevas oportunidades de negocio e innovar en los productos y servicios. Mediante el entendimiento de tus usuarios puedes iniciar un ciclo de innovación en tus procesos y en tu oferta para ellos.

7. Aumento de la eficiencia

Al enfocarte en el cliente, podrás adaptar tu estructura organizativa y asignar recursos de manera más eficiente para satisfacer sus necesidades. Una empresa con esta visión será más eficiente que aquellas que no lo han implementado.

8. Comunicación óptima con la audiencia

Un enfoque de este tipo implica una comunicación constante con los usuarios, lo que facilita la comprensión de su lenguaje y necesidades específicas. Esto provoca una mayor conexión emocional con la marca.

9. Generación de recomendaciones positivas

Cuando un cliente está satisfecho tiende a recomendar los productos o servicios a otros, lo que puede generar un efecto de boca en boca muy positivo para el negocio.

Cómo implementar con éxito el enfoque customer-driven

La implementación exitosa depende de cada empresa y su tipo de operación; pero de forma general implica una serie de pasos clave que pueden ayudar a mejorar la relación con la clientela y aumentar los ingresos del negocio.

1. Realiza una exhaustiva investigación del mercado

Es importante que investigues el mercado para conocer todo sobre el espacio en el que está operando tu empresa. Realiza estudios de mercado para comprender mejor quiénes son tus usuarios, qué necesitan, cuáles son sus preferencias y las tendencias.

Para enfocarte en tus clientes requieres conocerlos y comprenderlos. Esto lo lograrás mientras más cerca estés de ellos, escuchándolos y entendiendo lo que requieren. Puedes realizar encuestas para identificar sus necesidades, deseos y preferencias.

2. Haz una segmentación eficiente

Una vez que tengas el conocimiento sobre ellos, podrás identificar grupos con base en factores como sus intereses o motivaciones. Realiza una segmentación para personalizar la comunicación. Puedes dividir a los clientes en grupos o segmentos basados ??en características comunes como edad, género, ubicación geográfica, intereses, comportamientos de compra, entre otros.

3. Establece canales para obtener feedback

Recuerda que la retroalimentación es un punto esencial, así que es recomendable abrir canales de comunicación para recopilar su opinión sobre los productos o servicios ofrecidos.

4. Analiza tus datos

En este paso, es importante analizar la información recopilada para identificar patrones o tendencias que te ayuden a entender mejor las necesidades y preferencias de los clientes.

La información recopilada más el conocimiento adquirido te permitirán realizar perfiles detallados de tus buyer personas; estos serán la guía para todas tus acciones, las cuales llegarán con mayor certeza.

5. Adapta y personaliza tu oferta

Ahora es momento de adaptar los productos o servicios según las preferencias de cada cliente o grupo específico. Esto puede incluir opciones personalizadas, promociones especiales o servicios adicionales; además los mensajes y experiencias únicas.

Utilizar la retroalimentación recibida para establecer un proceso de mejora, el cual será constante para que optimices tus productos y servicios. En este paso es importante revisar regularmente tus estrategias y tácticas.

6. Promueve una cultura acorde

Es fundamental fomentar una cultura organizacional en la que este enfoque sea una piedra angular; de esta forma, todos los empleados se mostrarán comprometidos en satisfacer las necesidades del cliente.

Asegúrate de que tus equipos reciban una capacitación adecuada, como en inbound, para que estén alineados todos los departamentos, desde ventas y marketing hasta servicio.

7. Mide los resultados

Establece métricas y KPI para evaluar el éxito de la implementación. Mide variables tales como el aumento de la satisfacción, la lealtad de los clientes existentes, el crecimiento de la base y las ventas recurrentes.

Mantén la atención en las tendencias cambiantes del mercado y las necesidades de tus usuarios; puedes lograr una innovación que eleve el nivel de tu marca y además de tener la flexibilidad para adaptarte según sea necesario y evolucionar en el mercado donde operas.

3 empresas customer-driven exitosas

1. Amazon

Amazon innova constantemente su manera de operar con el fin de brindar un servicio óptimo y una mejor experiencia; ejemplo de ello es su servicio de devoluciones con una plataforma muy amigable para el consumidor y su sistema de envío en el que al siguiente día la mercancía comprada llega al domicilio. Esta empresa escucha y entiende las necesidades de las personas que ahí compran y actúa en consecuencia, por ejemplo con el lanzamiento de nuevas soluciones de entregas para impulsar a los emprendedores.

 2. IKEA

Las tiendas de IKEA se caracterizan por brindar una experiencia completa de satisfacción al cliente. Además de comprar, pueden realizar actividades en el transcurso del día, ya que dentro de sus servicios se incluye la guardería gratuita, comida y zonas de descanso.

Otro ejemplo de customer-driven es su tienda en línea, ya que los consumidores pueden usar hologramas a escala real de los muebles para ver cómo quedarían en sus habitaciones a través de la cámara de fotos.

3.  Joe’s Coffee House

Esta es una pequeña cafetería que se enorgullece de conocer a sus visitantes y brindarles una experiencia personalizada. El propietario y el personal se esfuerzan por recordar los nombres de los habituales y sus preferencias de café.

También, solicitan regularmente comentarios a través de encuestas y redes sociales para mejorar sus productos y servicios. Esto ha creado una base de clientes leales que eligen Joe’s Coffee House no solo por su café de alta calidad, sino también por la atención y el servicio excepcionales.

Como puedes ver, la implementación del customer-driven no es un proceso único, sino un compromiso continuo con la satisfacción. Al centrarte en la experiencia y proporcionar un valor real puedes construir relaciones sólidas.

Artículo cortesía de HubSpot/Por: Melissa Hammond