Es bien sabido que el fundador de Amazon, Jeff Bezos, suele dejar un asiento vacío en las reuniones más importantes de la empresa. Está ahí para recordar a sus colegas ejecutivos y gerentes acerca de la persona más importante en la sala: el cliente.

Es bien sabido que el fundador de Amazon, Jeff Bezos, suele dejar un asiento vacío en las reuniones más importantes de la empresa. Está ahí para recordar a sus colegas ejecutivos y gerentes acerca de la persona más importante en la sala: el cliente.

Según la revista Forbes, Amazon mide su desempeño contra quinientos objetivos medibles. Casi el 80 por ciento se relaciona con los objetivos del cliente.

Pero si las personas en la reunión no poseen inteligencia cultural , es poco probable que la silla sea de gran beneficio. Los participantes simplemente asumirán que la persona representada por la silla vacía valora lo que hacen. Y si todos en la reunión provienen del mismo entorno cultural, será difícil comprender las preferencias y opiniones del cliente.

si todos en la reunión provienen del mismo entorno cultural, será difícil comprender las preferencias y opiniones del cliente

Así que adelante, agreguen una silla vacía a sus reuniones más importantes. Pero no se queden solo con eso. Para aprovechar al máximo esta práctica creativa, sigan estas pautas de “silla vacía”:

Asumir las diferencias: recuerden a todos en la reunión que sus propios valores y perspectivas no se pueden aplicar a todos los clientes. Tratar a todos con amabilidad y respeto es un aspecto de la regla de oro que todos podemos adoptar. Pero hay miles de interpretaciones diferentes de cómo son la amabilidad y el respeto, en gran medida moldeadas por los antecedentes culturales de cada uno. Es un punto elemental, pero que se olvida rápidamente: no asuman que todos quieren lo mismo que vos.

Enfoque: La mayoría de nuestras organizaciones no están tratando de convertirse en la máquina minorista más grande del mundo (también conocida como Amazon). Entonces, ¿quién es el objetivo principal relacionado con la conversación de hoy? ¿Quién no? ¿Cuánto sabemos sobre ellos? Los días del marketing masivo han quedado atrás. Toda elección es una renuncia. Centrarse en un tipo de cliente es renunciar a otros mil. ¿Cuáles son las necesidades y los deseos específicos de este público objetivo y cómo los abordará la agenda de hoy?

Los días del marketing masivo han quedado atrás. Toda elección es una renuncia. Centrarse en un tipo de cliente es renunciar a otros mil

Toma de perspectiva: la silla vacía supone que las personas en la reunión son expertas en la toma de perspectiva: la capacidad de salirse de su propia experiencia e imaginar las percepciones y motivaciones de los demás. Esto significa ser capaz de predecir:

¿Qué valora nuestro cliente (o potencial cliente)?

¿Qué está pasando en su mente?

¿Qué diría sobre las ideas que estamos discutiendo en este momento?

A medida que mejora el conocimiento del cliente, una comprensión de cómo la cultura influye en la forma en que las personas piensan y se comportan, su equipo puede predecir con mayor precisión la perspectiva de los clientes culturalmente diversos. Y esta comprensión debe basarse en la investigación empírica. Eviten que los participantes de la reunión describan los comportamientos de todos los adolescentes en función del comportamiento de sus hijos o declaren lo que piensan las mujeres orientales en función de cómo es su amigo. ¿Qué revela la investigación sobre las normas dominantes entre estas diversas subculturas?

Ajusten las perspectivas: hagan de éste un proceso dinámico y continuo. Con base en observaciones adicionales, tendencias emergentes e interacciones de la vida real con los clientes, vayan más allá de las suposiciones generales hacia conocimientos más específicos sobre su grupo objetivo. Las normas sobre determinadas clases sociales, generaciones, personas de diferentes nacionalidades, etc., brindan una buena hipótesis para predecir lo que querrán estos clientes. Pero estén abiertos a adaptar esas ideas. Y encuentren formas de llenar la silla con clientes en vivo de vez en cuando para obtener su opinión de primera mano.

vayan más allá de las suposiciones generales hacia conocimientos más específicos sobre su grupo objetivo

La obsesión por comprender al cliente le da a Amazon la confianza para innovar libremente sin preocuparse por los resultados a corto plazo. Dice Bezos. “No nos enfocamos en la óptica del próximo trimestre; nos enfocamos en lo que será bueno para los clientes”.

Sin inteligencia cultural, hay poco beneficio de adoptar esta práctica de Amazon. Pero una silla vacía + inteligencia cultural es una forma inteligente y estratégica de mantener sus reuniones enfocadas en las personas más importantes a las que su organización debe servir.

Por: Gustavo Adamovsky