Las Navidades son un buen momento para relajarse, tomar un respiro y recargar pilas, a menos, claro está, que sea social media manager. Entonces, ¡olvídese de las vacaciones! No importa si está realizando una nueva campaña o no, siempre tiene que tener un ojo puesto en lo que sucede en sus cuentas en redes sociales.
Aunque nadie quiere estar en el centro de una crisis de comunicación, lo más conveniente es estar preparado por si esto sucede. Por esta razón, las vacaciones son el momento ideal para repasar cinco componentes esenciales de un sólido plan de crisis:
Anticipar peligros potenciales
Si está ejecutando una campaña en redes sociales o simplemente está compartiendo información con sus seguidores, necesita considerar todas las reacciones posibles a sus tuits, mensajes, snaps… La clave aquí es anticipar las reacciones que estos podrían ocasionar.
Una vez que ha consideradas esas reacciones, en especial las negativas, es el momento de tener preparadas un buen puñado de respuestas, que deben ser siempre rápidas, de disculpa, y sinceras.
Sincronícese con su equipo para ejecutar un plan de acción
Lo más probable es que usted no sea el único implicado en la producción de la campaña de Navidad de este año. Por esa razón, asegúrese de conversar con los otros grupos de interés y llegar a un plan de acción si las cosas van mal.
Alertas
La clave para estar siempre atento de lo que sucede en sus perfiles sociales, sin mirar a escondidas el móvil cada dos o tres minutos, es establecer alarmas que le avisen de cualquier actividad inusual.
Obviamente, una mayor actividad en sus redes durante la campaña navideña es probablemente una buena señal, pero siempre es conveniente por seguridad crear alertas que le lleguen directamente a su correo electrónico.
Conozca a su equipo de crisis
Asegúrese de que las personas incluidas en este grupo sean esenciales. Cuanto más pequeño sea el círculo, más rápida será la decisión. Asegúrese de conocer su hoja de ruta durante las vacaciones, así como una buena manera de contactar con ellos si algo sale mal.
Si quiere ser grande, empiece por ser humilde
Cada vez que aparezca una queja en sus redes prepare sus disculpas, arréglelo, y agradezca al usuario por sus comentarios.
El elemento más importante de cualquier plan de crisis en redes sociales es la disculpa perfecta. Asegúrese de que está dispuesto a reconocer lo que su marca haya hecho mal (incluso si usted tiene una opinión diferente) y pida disculpas a su público.
Las respuestas premeditadas son siempre una buena manera de empezar. Sin embargo, dado que la naturaleza de cada queja es diferente, asegúrese de que solamente utiliza estas respuestas como modelo. Su disculpa debe ser sincera y relevante para cada situación.
Fuente: Marketing Directo